Maîtriser les techniques de la Relation Client à distance

Identifier le profil de son interlocuteur

• La structure d’un entretien avec la méthode ADPC
• Maîtriser les fondamentaux de l’accueil
• Ecouter Utile
• La découverte de son client
• La proposition de la solution
• La conclusion d’appel

Utiliser efficacement sa voix

• Adapter son débit
• Les Tics de langage
• Gérer les blancs

Savoir Utiliser le bon vocabulaire positif

• Le bon vocabulaire pour la réception d’appel

Limiter les tensions au téléphone

• La posture relationnelle dans le cadre de la réclamation
• Les typologies de clients réclamants

La satisfaction

• Optimiser la satisfaction client

Travailler le para verbal et le verbal

• Identifier le profil de son interlocuteur
• Utiliser efficacement sa voix
• Savoir Utiliser le bon vocabulaire positif
• Limiter les tensions au téléphone
• Optimiser la satisfaction client

Les téléconseillers ou toute personne désireuse de découvrir ou parfaire leurs savoirs dans la Gestion de la relation client à distance

Durée : 3 JOURS / 21 heures
Réf : GRC MTRCD

• Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
• Livret remis à chaque participant
• Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
• Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
• Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients

Méthodes pédagogiques 

• Partage d’expériences
• Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
• Exercices pratiques