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Maîtriser le management opérationnel en centre de relation client

Contenu pédagogique
Objectifs attendus
Public Concerné
Les + de la formation
Contenu pédagogique

1 – Animer l’activité en Centre de Relation Client

Maîtriser l’accompagnement et la montée en compétence des conseillers clients en centre de relation client.

 

3 JOURS

  • Animer, motiver et encadrer une équipe opérationnelle.
  • maîtriser les techniques de débriefing.
  • Maîtriser le brief Quotidien / Lancement de journée.
  • Accompagner un conseiller en GRC.
  • Réaliser la double écoute.
  • Calibrer les appels.

 

2 – Le manager de proximité

Optimiser son management de proximité pour animer et fédérer son équipe

 

3 JOURS

  • Animer une réunion d’équipe.
  • Intégrer et suivre les tâches quotidiennes d’un manager.
  • Créer et animer des Challenges.
  • Animer un plateau de production / Commercial.
  • Préparer et conduire les entretiens de recrutement.
  • Intégrer un nouveau collaborateur dans l’équipe.
  • Mener les différents entretiens : 
    • d’évaluation,
    • de montée en compétence,
    • de motivation,
    • de recadrage,
    • de félicitation.
  • Favoriser le courage managérial : Savoir dire non, savoir dire oui.

 

3 – Pilotage des indicateurs opérationnels

Piloter et optimiser la performance opérationnelle des conseillers

 

3 JOURS

  • Piloter les KPI’s Opérationnels.
  • Piloter la qualité perçue et la qualité Produite.
  • Les fondamentaux de l’amélioration Continue.
  • Donner du sens à ses actions managériales.
  • Gérer son temps et ses priorités.
Objectifs attendus
  • Animer, encadrer et piloter une équipe en centre de relation client
  • Maîtriser les techniques de management opérationnel en centre de relation client
  • Adopter les bonnes méthodes pour accompagner la montée en compétence de ses collaborateurs et suivre leur performance.
  • Favoriser le développement de la motivation au sein de son équipe
  • Communiquer avec efficacité auprès de ses collaborateurs
Public Concerné

La formation s’adresse à tous les managers opérationnels souhaitant consolider ses compétences managériales dans un centre de relation client.

Durée : 9 JOURS / 63 Heures
Réf : GRC MMO

Les + de la formation
  • Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
  • Livret remis à chaque participant
  • Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
  • Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
  • Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients

Méthodes pédagogiques 

  • Partage d’expériences
  • Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
  • Exercices pratiques
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Plus de formations

  • Maîtriser les techniques de la Relation Client à distance
  • Maîtriser les techniques de la télévente
  • La structure télévente
  • La vente additionnelle
  • La rétention
  • Valoriser l’image de l’entreprise par un accueil téléphonique performant
  • Limiter les tensions au téléphone et optimiser la satisfaction client

Plus de formations

  • Maîtriser le management opérationnel en centre de relation client
  • Motiver son équipe au quotidien
  • Conduite d’entretiens
  • Animation commerciale plateau CRC
  • Piloter les KPI’s Opérationnels
  • La gestion du temps et des priorités
  • La gestion des conflits
  • Consolider son Courage Managerai
  • Développer ses qualités relationnelles
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