Maîtriser le management opérationnel en centre de relation client

1 – Animer l’activité en Centre de Relation Client

Maîtriser l’accompagnement et la montée en compétence des conseillers clients en centre de relation client.

3 JOURS

• Animer, motiver et encadrer une équipe opérationnelle.
• maîtriser les techniques de débriefing.
• Maîtriser le brief Quotidien / Lancement de journée.
• Accompagner un conseiller en GRC.
• Réaliser la double écoute.
• Calibrer les appels.

2 – Le manager de proximité

Optimiser son management de proximité pour animer et fédérer son équipe

3 JOURS

• Animer une réunion d’équipe.
• Intégrer et suivre les tâches quotidiennes d’un manager.
• Créer et animer des Challenges.
• Animer un plateau de production / Commercial.
• Préparer et conduire les entretiens de recrutement.
• Intégrer un nouveau collaborateur dans l’équipe.
• Mener les différents entretiens : 

• • d’évaluation,
  • de montée en compétence,
  • de motivation,
  • de recadrage,
  • de félicitation.
• Favoriser le courage managérial : Savoir dire non, savoir dire oui.

3 – Pilotage des indicateurs opérationnels

Piloter et optimiser la performance opérationnelle des conseillers

3 JOURS

• Piloter les KPI’s Opérationnels.
• Piloter la qualité perçue et la qualité Produite.
• Les fondamentaux de l’amélioration Continue.
• Donner du sens à ses actions managériales.
• Gérer son temps et ses priorités.

• Animer, encadrer et piloter une équipe en centre de relation client
• Maîtriser les techniques de management opérationnel en centre de relation client
• Adopter les bonnes méthodes pour accompagner la montée en compétence de ses collaborateurs et suivre leur performance.
• Favoriser le développement de la motivation au sein de son équipe
• Communiquer avec efficacité auprès de ses collaborateurs

La formation s’adresse à tous les managers opérationnels souhaitant consolider ses compétences managériales dans un centre de relation client.

Durée : 9 JOURS / 63 Heures
Réf : GRC MMO

• Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
• Livret remis à chaque participant
• Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
• Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
• Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients

Méthodes pédagogiques 

• Partage d’expériences
• Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
• Exercices pratiques