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Piloter les KPI’s Opérationnels

Contenu pédagogique
Objectifs attendus
Public Concerné
Les + de la formation
Contenu pédagogique

Les différentes composantes d’un bon pilotage Opérationnel

Choisir des indicateurs pertinents

  • Qu’est-ce qu’un bon indicateur ?
  • Les différents types d’indicateurs
  • Sélectionner et hiérarchiser les indicateurs les plus pertinents pour produire l’information recherchée
  • Collecter les informations utiles à l’élaboration des indicateurs
  • Définir des seuils d’alerte de suivi

 

Piloter les indicateurs au sein de son équipe

  • Annoncer avec pédagogie les KPI’s auprès de son équipe
  • Accompagner avec pédagogie les conseillers en souffrance sur les KPI’s

 

Construire les tableaux de bord

  • Adapter le système de tableaux de bord à l’organisation : quels sont les points-clés de pilotage ?
  • Définir les objectifs du service et des différents centres de responsabilité
  • Identifier les leviers et les variables d’action à mettre sous contrôle
  • Les écueils à éviter dans la mise en place des tableaux de bord

 

Formaliser et suivre un plan d’action

  • Les fondamentaux d’un plan d’action
  • Mesurer l’efficacité des actions mises en place 
Objectifs attendus
  • Maîtriser les différentes composantes d’un bon pilotage Opérationnel
  • Piloter les indicateurs au sein de son équipe
  • Choisir et définir un indicateur pertinent
  • Maîtriser les différentes étapes de construction d’un tableau de bord
  • Formaliser et suivre un plan d’action
Public Concerné

La formation s’adresse à tous les managers opérationnels

Les fonctions supports

 

Durée : 1 jour / 7 heures

Réf : GRC PQO

Les + de la formation
  • Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
  • Livret remis à chaque participant
  • Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
  • Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
  • Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients

Méthodes pédagogiques 

  • Partage d’expériences
  • Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
  • Exercices pratiques
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Plus de formations

  • Maîtriser les techniques de la Relation Client à distance
  • Maîtriser les techniques de la télévente
  • La structure télévente
  • La vente additionnelle
  • La rétention
  • Valoriser l’image de l’entreprise par un accueil téléphonique performant
  • Limiter les tensions au téléphone et optimiser la satisfaction client

Plus de formations

  • Maîtriser le management opérationnel en centre de relation client
  • Motiver son équipe au quotidien
  • Conduite d’entretiens
  • Animation commerciale plateau CRC
  • Piloter les KPI’s Opérationnels
  • La gestion du temps et des priorités
  • La gestion des conflits
  • Consolider son Courage Managerai
  • Développer ses qualités relationnelles
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