• Accueil
  • A propos
  • Nos informations
    • Présentation
    • Nos formations
    • Formation sur-mesure
  • Financement
  • Contact
Twitter
Linkedin
Envelope
  • Accueil
  • A propos
  • Nos informations
    • Présentation
    • Nos formations
    • Formation sur-mesure
  • Financement
  • Contact
  • Accueil
  • A propos
  • Nos informations
    • Présentation
    • Nos formations
    • Formation sur-mesure
  • Financement
  • Contact
Twitter
Linkedin
Envelope
  • Accueil
  • A propos
  • Nos informations
    • Présentation
    • Nos formations
    • Formation sur-mesure
  • Financement
  • Contact
  • Accueil
  • A propos
  • Nos informations
  • Financement
  • Contact

La gestion des conflits

Contenu pédagogique
Objectifs attendus
Professionnels Concerné
Les + de la formation
Contenu pédagogique

1. Qu’est-ce qu’un conflit
Identifier et définir ce qui est en jeu dans le conflit
Analyse des différentes situations pour mieux connaître ce qui génère un conflit
Impact d’un conflit : positif ou nuisible

2. Susciter la motivation individuelle des membres de l’équipe :
Amener à l’expression du conflit, clarifier la situation
Analyser les enjeux du conflit
Adapter la résolution du conflit aux enjeux : risques, type de conflits
Réussir à débloquer la situation : négocier, réguler, apaiser, exercer son autorité, recadrer

3. L’entretien de recadrage :
Annoncer l’objectif de l’entretien
Exposer les faits
Laisser le collaborateur s’exprimer, en l’écoutant
Expliquer les effets et conséquences de son comportement : par rapport à chaque acteurs (entreprise, collaborateur, clients)
Exposer une solution adaptée et réaliste
Convaincre de la positivité de la solution exposée
Mettre en place le plan d’action : conditions des objectifs et engagement mutuel

4. L’anticipation des conflits :
Savoir identifier les « signes » avant-coureurs d’un probable conflit
Savoir écouter, observer, analyser au quotidien
Être pro-actif dans son équipe :
challenger, donner de l’importance à la communication, faire circuler les informations et fédérer son équipe.

5. La communication :
Les différents types de communication
Les moyens de communiquer
Les enjeux de la communication en entreprise
Les 4 styles de communication
Comment adapter son style de communication à ses interlocuteurs

Objectifs attendus

Cette formation de gestion des conflits, permettra à votre manager : De comprendre les déclencheurs et mécanisme du conflit pour mieux les anticiper

  • D’identifier ses zones de confort et son positionnement face à un conflit
  • De gérer les tensions et conflits au sein d’un service ou d’une équipe
  • D’effectuer un entretien de recadrage
Professionnels Concerné

La formation s’adresse à tous les managers opérationnels
Les fonctions supports

Durée : 1 jour / 7 heures
Réf : GRC GDC

Les + de la formation
  • Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
  • Livret remis à chaque participant
  • Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
  • Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
  • Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients

Méthodes pédagogiques 

  • Partage d’expériences
  • Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
  • Exercices pratiques
Télécharger notre catalogue de formations

Télécharger notre catalogue de formation

Plus de formations

  • Maîtriser les techniques de la Relation Client à distance
  • Maîtriser les techniques de la télévente
  • La structure télévente
  • La vente additionnelle
  • La rétention
  • Valoriser l’image de l’entreprise par un accueil téléphonique performant
  • Limiter les tensions au téléphone et optimiser la satisfaction client

Plus de formations

  • Maîtriser le management opérationnel en centre de relation client
  • Motiver son équipe au quotidien
  • Conduite d’entretiens
  • Animation commerciale plateau CRC
  • Piloter les KPI’s Opérationnels
  • La gestion du temps et des priorités
  • La gestion des conflits
  • Consolider son Courage Managerai
  • Développer ses qualités relationnelles
Télécharger notre catalogue de formations
Menu
  • Accueil
  • A propos
  • Nos informations
  • Financement
  • Contact
Nos formations
  • Nos informations
Règlement
  • Règlement intérieur
  • Politique de confidentialité
  • Conditions générales de vente
Nous contacter

06 85 54 40 99 / 06 63 71 11 07

contact@grccampus.fr

Réseaux sociaux
Twitter
Linkedin
Envelope
Facebook

Copyright 2020 – GRC CAMPUS