1. Qu’est-ce qu’un conflit Identifier et définir ce qui est en jeu dans le conflit Analyse des différentes situations pour mieux connaître ce qui génère un conflit Impact d’un conflit : positif ou nuisible
2. Susciter la motivation individuelle des membres de l’équipe : Amener à l’expression du conflit, clarifier la situation Analyser les enjeux du conflit Adapter la résolution du conflit aux enjeux : risques, type de conflits Réussir à débloquer la situation : négocier, réguler, apaiser, exercer son autorité, recadrer
3. L’entretien de recadrage : Annoncer l’objectif de l’entretien Exposer les faits Laisser le collaborateur s’exprimer, en l’écoutant Expliquer les effets et conséquences de son comportement : par rapport à chaque acteurs (entreprise, collaborateur, clients) Exposer une solution adaptée et réaliste Convaincre de la positivité de la solution exposée Mettre en place le plan d’action : conditions des objectifs et engagement mutuel
4. L’anticipation des conflits : Savoir identifier les « signes » avant-coureurs d’un probable conflit Savoir écouter, observer, analyser au quotidien Être pro-actif dans son équipe : challenger, donner de l’importance à la communication, faire circuler les informations et fédérer son équipe.
5. La communication : Les différents types de communication Les moyens de communiquer Les enjeux de la communication en entreprise Les 4 styles de communication Comment adapter son style de communication à ses interlocuteurs
Objectifs attendus
Cette formation de gestion des conflits, permettra à votre manager : De comprendre les déclencheurs et mécanisme du conflit pour mieux les anticiper
D’identifier ses zones de confort et son positionnement face à un conflit
De gérer les tensions et conflits au sein d’un service ou d’une équipe
D’effectuer un entretien de recadrage
Professionnels Concerné
La formation s’adresse à tous les managers opérationnels Les fonctions supports
Durée : 1 jour / 7 heures Réf : GRC GDC
Les + de la formation
Exercices d’application adaptés aux métiers des participants
Livret remis à chaque participant
Tarif unique de 1 à 8 collaborateurs d’une même entreprise
Possibilité d’adapter le contenu dans notre formule « sur-mesure »
Formateur, ancien Responsable opérationnel spécialiste de la Relation Clients
Méthodes pédagogiques
Partage d’expériences
Apports d’expertise et études de cas issus de situations réelles d’entreprise
